Etisk inkasso — omsorg for kunderne

Etisk inkasso er kernen i vores forretning. Et menneske kan kun være den bedste udgave af sig selv og fungere godt i samfundet, når det ikke er gældsplaget og tynget af bekymringer. At behandle dine kunder med empati, forståelse og med fokus på etik bidrager til deres økonomiske rehabilitering, og dét hjælper også dig som virksomhed.

At behandle kunder på en fair måde

Intrums kundeservice bygger på ti generelle principper om at behandle dine kunder på en fair måde. Mens denne form for adfærd i nogle lande er skrevet ind i lovgivningen, stræber vi hos Intrum efter at give alle kunder en fair behandling på tværs af landegrænser og lokationer.

Det er altid umagen værd at investere i uddannelse, processer og systemer for at sikre, at vores kunders kunder bliver behandlet på en absolut fair måde. Ud over at hjælpe enkeltpersoner med at arbejde sig frem mod en gældfri fremtid, motiverer det også vores medarbejdere. De ved, at de bidrager og gør en forskel hver dag — ikke kun i forhold til dine kunder og deres mentale helbred, men også med hensyn til forretningen og økonomien i en bredere forstand.

Ifølge Flynn er undervisning essentiel, når medarbejderne i en virksomheds kundeservice skal mestre dét at behandle kunderne på en fair måde; i forbindelse med selve undervisningen får medarbejderne også mulighed til at løse cases og dermed tid til at øve i praksis, hvordan de bedst muligt kan kommunikere med de kunder, der har gæld, og de lærer at håndtere de mange situationer der kan opstå i den anledning.

Hos Intrum i Danmark har vi et kursusforløb, "først til fremtiden", som alle nyansatte gennemgår, hvorefter vores interne kommunikationsspecialister laver opfølgning. Også erfarne medarbejdere kan fortsat udvikle færdigheder og blive endnu bedre, så derfor er det alle ansatte, der drager fordel af den løbende opfølgning.

Følelsesmæssig intelligens

Ed Bonnaire var tidligere ansvarlig for træning af blandt andet callcenter-teams hos Intrum. Han forklarer, at før de foretager opkald, bliver folk, der arbejder i outbound, de teams der ringer ud til dine kunder, undervist i følelsesmæssig intelligens, barriererne for kommunikation og tonefald, som del af en intensiv træning.

Når man foretager så mange opkald hver dag, så opstår der en risiko for, at man slåri autopilote til og holder op med at lytte aktivt til, hvad kunden siger. Vi træner vores teams i at lytte opmærksomt, bruge empati og skabe rapport, for på den måde at sikre din kunde en positiv oplevelse.

Kreditstyringsbranchen er ikke nødvendigvis populær hos kunderne, som ikke rigtig forstår den, og Bonnaire ved, at nogle kan have frygt for, hvordan de vil blive behandlet. Dette kan endda føre til, at de tilbyder at oprette afdragsordninger, de ikke har råd til. Det er derfor vigtigt at bruge spørge ind til alle de forhold, som kan have betydning for din kundes økonomiske forhold,  for at sikre at betalingsaftalen der bliver indgået er realistisk og bæredygtig.

Det er ofte således, at de der er uden arbejde, har prioritetsgæld, har svært ved at forstå økonomi eller har færre penge udbetalt end de har regninger for hver måned, vil få deres inkassosager sat i bero i en periode, så de kan søge gratis økonomisk rådgivning hos en uafhænging organisation, for eksempel forbrugerrådet Tænk, og der får tips til, hvordan de skal tackle privatøkonomien.

Løbende forbedringer

Det vil næsten altid være muligt at forbedre kundeoplevelsen, og nogle af de virkningsfulde værktøjer det tages i anvendelse, bidrager til dette – for eksempel giver kundeundersøgelser via SMS vigtig viden om kundens oplevelse, og tilbagemelding kan hjælpe os til at blive endnu dygtigere.

Medarbejderne er også en daglig kilde til viden og idéer, siger Flynn, for de er ofte bedst placeret i forhold til at kunne foreslå innovation, og de brænder for at gøre en forskel hver dag.

"De initiativer, vi tager, og de processer, vi sætter i gang for at hjælpe slutbrugerne og sikre, at de bliver behandlet på en fair måde, kan virke besværlige, men jeg er ikke et øjeblik i tvivl om, at dette er den bedste måde at drive forretning på," siger Flynn.

"Vores kunder er afhængige af, at vi tager os af deres kunder, hvoraf mange står i vanskelige og stressende økonomiske situationer. Vi ved, at de værdsætter den tid og omhu, vi bruger på at sikre aftaler vedrørende betalingsaftaler, der bliver overholdt indtil gælden er indfriet.”